一、建设背景：

吕梁政务12345服务热线是一项重大民生民心工程，吕梁市委、市政府十分重视12345政务服务热线建设。各级领导通过多次考察调研，依托吕梁市行政审批服务管理局，周密部署，上下同心，以高标准要求把吕梁12345打造成“记得住、打得通、接得快、办得好”的热线。

二：解决方案：

1、 全渠道接入：支持电话、网站、微信、短信、微博等全媒体接入，用户通过任何渠道均可联络到12345市长热线。

2、 统一受理平台：统一12345号码接入、统一专业座席接听受理、统一工单流转和办理、统一督办考核。

3、 标准规范体系：建立热线受理、转派、反馈、督办、办理、回复、回访、监察全流程服务标准规范。

4、 大数据展现和分析：受理工单情况、转办工单类别、各区域投诉热点、各单位办结实效、民生热点问题研判、民众满意度指标。

三、使用情况：

专线自开通以来，在市委、市政府的正确领导下，按照“便民、求实、提效”的要求，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，不断开拓思路、健全机制、优化服务、提升水平，努力探索创新社会管理的有效途径，充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”的作用，这条具有白银特色的政府公共服务专线已经成为党委、政府联系群众的重要渠道和为民服务的重要平台。

2020年6月28日，吕梁市“12345”政务服务热线正式上线运行，截至2020年12月底，平台共接受群众来电诉求137319件，日最高话务量达3429件，月办量达26975件，走在全省前列。热线直办率72.74%，转办回访率100%，回访满意度92.08%，真正做到“一条热线管便民，一个号码通民心”。 吕梁市12345政务服务热线运行不到半年，建设运行工作已走在了全省前列，受到上级领导充分肯定和社会各界广泛关注。